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展现天使风采 提供满意服务

2011-01-14

——我院“优质护理服务示范病房”创建活动纪实

为提升医院护理服务品质“夯实基础护理,提供满意服务”,做到“患者满意、社会满意、政府满意”,我院积极落实科学发展观,响应国家深化医药卫生体制改革的号召,我院最为本市最大一所“”综合型医院,在全院开展实施优质护理服务活动,选择特需病房和泌尿外科病房作为试点病房,全面深入开展“优质护理服务示范病房”创建工作,以“强化责任,提升品质,努力打造最令患者满意医院”为主题,谱写全市“优质护理”新篇章。

一、聚力凝心 科学管理

医院护理部将“优质护理服务示范工程”作为一项重点工作,并且结合医院实际情况和医院发展定位,将“优质护理服务”工作细化到日常工作细节之中,明确和落实各部门的责任分工,在人力资源和物资配备等各方面加大力度,上下齐心确保此项工作能够顺利开展。为了更好的开展“优质护理服务”活动,试点病房还特别制定了全新的工作模式,实行APN排班和弹性排班,将传统的5次交接班改为3次;使每个班次至少有2个以上值班人员,落实双人查对;并将新老搭配层级管理,使各尽其能,护理工作更有连续性。

制定优质护理服务规范——微笑服务,及时应答呼叫,护士们在病房的时间多了,大家把岗位定在了病房,真正把护士还给了患者,让患者们切切实实地感受到贴心与安全。

把护士还给病人——除了规定的书写护理文件时间外,我们每天有更多的时间在病房巡视、观察、宣教。主动巡视病房和更换液体、主动发现病情变化、及时联系医生帮助解决。因为护士深入到病床前,及时发现并解决了护理问题,满足了患者的需要,信号铃的呼叫声少了,家属焦虑的询问声少了,护士们不耐烦的埋怨声少了。护士们每天的晨晚间病房管理与患者们的积极配合使得病房干净整洁,整个病区变得更加安静、清爽。在护士长的带领下,我们的护理服务更加规范,护理细致周到,护理满意度大大提高,活动开展的这几个月来,病人与家属满意的笑脸让我们忘记了疲劳,体会到了自身的价值,“让我们的守护给生命更多的尊严,让病人感受到更多的温暖。”而我们也更深刻的理解了“优质护理工程”并不是简单的为病人洗头、洗脚的工程,而是全程的、连续的无缝隙的护理工程,我们要做到“有陪无护,无陪有护”,也绝非是无陪护,拒绝亲情的一项工程,而是要达到把病人交给我们专业护理人员,让家属更安心、放心的一项工程。

二、创新思想 人性服务

加强健康教育——我们根据住院时间段建立了不同时段的健教宣传单:详细的出入院健康教育、术前术后健康宣教、常见疾病的护理常规、办理出入院流程等等,责任护士在与病人交往过程中将健康教育贯穿于整个治疗和护理中。“一语暖寒冬”,从患者入院到出院,我们经常听见许多温暖的话语,看见许多温馨的场景。清晨,一声轻轻的问候“您好,我是您的主管护士,晚上睡得好吗?”;治疗时,主动告诉患者使用药物的目的,消除了患者心中的茫然;检查前,把检查的目的、注意事项等一一讲解,消除了患者内心的恐惧;晨晚间护理时,“请问您需要洗头吗?您的指甲长了,胡须也长了,我帮您剪一下吧!” 遇到一些情绪低落、恐惧焦虑不知所措的患者时,我们则对其进行心理评估,然后给予心理护理,从而使患者正视疾病、增强战胜疾病的信心……而当病人出院时,我们总会听到,“护士,我今天出院了,谢谢你们了!你们辛苦了!”正因为优质护理服务的开展,又有多位康复出院的患者送来了锦旗——“白衣天使为病人,优质服务暖人心”,多么温暖的话语,多么动人的场面,一股暖流不由得从心底细细地流淌出来。

一位来自霸州的患者,来我院行右肾全切手术。术后需绝对卧床两周,因家中孩子只有6个月,妻子需要照顾孩子,没有家人陪床,正在家属及病人焦虑忧愁的时候,我们告知患者,泌尿外科是优质护理服务工程试范科室,请家属专心照顾孩子,病人安心养病,一切问题由科室为患者解决。护士长身先士卒,亲自进入病房为患者进行床上擦浴、洗头、口腔护理、剃须、剪指甲,为患者进行基础护理,使患者保持心情舒畅,精神放松;亲自为患者订饭、喂饭,解决了患者无人陪护的问题。随着“优质护理服务”的启动,护患相处从这一天起真正彻底的打开了心门,“相识容易相处难”不再是我们的尴尬!出院时,该患者非常感激:“谢谢护士长和各位护士的帮助,在我住院的这段日子里就和在家里一样,如果没有你们的精心照顾,相信我不会这么快康复的!”

一位年过七旬的老人因急性尿潴留在我院泌尿外科治疗,由于患者伴有膀胱结石,老人不仅要忍受排尿困难的痛苦,还要承受剧烈的疼痛。为了能尽快减少老人的痛苦,我们讲解了疼痛与疾病之间的关系,以及缓解疼痛的方法,使其在心理上缓解不适。同时立即通知医生,做好各项穿刺准备,并遵医嘱给与止痛药。由于老人家属工作繁忙,不能时刻陪在老人身边,我们接受了这种不拒绝亲情的优质护理服务,做到“有陪无护,无陪有护”。每天为老人整理床单位,保持清洁舒适。病室定时通风,给老人打水洗脸、洗脚,协助老人做好各项生活护理,不时的巡视患者,询问病情。老人对我们所做的事情非常感动:“我到过许多家医院住院,本人也不善于夸奖别人,这里的护士的态度是最好的,对病人热情、有耐心,给我照顾的无微不至。”改患者还特意写了一封表扬信,送了一面锦旗,表达自己的感激之情。

是啊,有一种美叫做付出!付出汗水,付出真心,付出劳动,我就是最美的。每当听到病人发自内心的感谢,我们的心里都十分温暖。

十月末,廊坊某军司令,47岁,因肺癌住进特需病房,对生活充满了美好的憧憬。可当得知身患癌症时情绪极其低落,曾一度拒绝治疗。这不仅是一个人生活的希望,更是一个家庭生活的希望。当我们得知这一情况后,年轻的护士们积极的伸出了援助之手。在业余时间,我们会举些积极地例子鼓舞他,让他勇敢地战胜疾病。几天后,病人的焦虑情绪明显减轻,食欲和睡眠得到了明显改善,其家属高兴地拉着护士的手说“多亏你们的开导,使他重新鼓起了对生活的勇气,让我们的家庭也有了希望!”另外病人需要用大量的化疗药物治疗,考虑到对血管有严重性的损伤,需要长期反复的进行静脉穿刺,患者要经受很多痛苦,经过慎重决定,科里为他实施了PICC深静脉置管术。以此为患者减轻了很大的痛苦。经过近两个多月的住院治疗,无情的病魔最终还是夺去了他年轻的生命,在他人生的最后,我们给他了无限的关爱,让他坦然的面对死亡,直至有尊严的离去。这正体现了我们对生命的尊重。

每当走进病房,我们都会感到点点滴滴的变化,定期更新的健康宣教栏、不断完善的健康宣教手册,各种提示挂牌等等,细节中体现出温馨,小事里体现出真情。为更好地向患者普及健康教育知识,我们采用口头宣教、电视宣教、文字宣教等形式,每天责任护士定时或不定时下病房进行健康宣教,每周我们还不定期的为患者电视讲解各种疾病诱因、症状体征、病理、治疗、预后及健康指导,并加入疾病手术过程,使患者图文并茂的深入了解了自己所患的疾病,大大减轻了心理压力。

自“优质护理服务”在我院启动以来,两个试点病房围绕不同层次患者的需求,细心、耐心、热心的提供护理服务,并做到了定期回访,促进了护患的沟通与交流。真情的服务赢得患者的感谢和尊重,患者和家属通过各种方式向白衣天使表达谢意和感激之情。通过“优质护理服务”工作的开展,白衣天使们继续传承了提灯女神的高尚品质,从基础到专业,从专业到特色,从特色到亲情,始终把患者放在第一位,做到了以病人为中心,真正展现了新时代白衣天使的精神风貌。

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