为了强化行风建设，提升医院服务质量，现就患者上访投诉工作处理制度规定如下
1、凡患者来访或投诉，第一责任人要负首责，实行首问负责制。
2、接待人要态度和蔼，问明情况，深入调查，事实清楚，谨慎处理。要坚持原则，以病人为中心，努力化解矛盾。
3、属于行风方面的由纪检监察、医德医风办负责接待处理，属于医疗纠纷的由医疗安全办公室负责，属于医疗质量和技术的由医务科负责，属于护理工作范围的由护理部负责，属于物价工作的由物价科负责，属于门诊工作的由门诊办负责，总值班负责双休日、节假日、中午、夜间全院上访投诉工作。
4、坚持院长接待日制度，强化领导负责制，按责任分工负责分管方面的投诉和处理工作。
5、遇有重大、疑难案件，按重大事件处理程序处理，及时逐级向上级报告。
6、一般事项，两个工作日内解决处理，能当日解决的当日给予答复;需要调查问询的，三至七个工作日给予答复。特殊重大问题视情况而定，尽快解决。
7、遇有患者要求或情况需要时给予投诉人及时反馈。
8、对患者投诉认真负责，认真接待，认真协调处理，凡工作不认真，查处不力，造成一定影响和损失的，要追究承办人和主管领导的责任。对被投诉人一经查实，确实存在问题的，按有关规定给予处理。
